Возврат товара

«Товар обмену и возврату не подлежит». Эту фразу вешают над кассой, печатают на чеках и произносят продавцы, когда вы хотите вернуть покупку. В большинстве случаев это неправда - или правда только наполовину. Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП) даёт покупателю больше прав, чем многие думают. Разберём пять конкретных ситуаций.

1. Качественный товар можно вернуть в течение 14 дней. Без объяснения причин - почти

Статья 25 ЗоЗПП: непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки), если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обратите внимание: закон говорит об обмене, а не о возврате денег. Деньги возвращают, только если аналогичного товара нет в наличии. Условия: товар не использовался, сохранён товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки. Чек желателен, но не обязателен - можно подтвердить покупку свидетельскими показаниями или выпиской из банка.

Есть исключения: перечень товаров, не подлежащих обмену (Постановление Правительства №2463). В него входят лекарства, средства гигиены, парфюмерия и косметика, бельё, чулочно-носочные изделия, бытовая химия, ювелирные изделия, технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки, фотоаппараты), мебельные гарнитуры. Но если товар из этого перечня оказался бракованным - правила другие (см. пункт 2).

2. Бракованный товар можно вернуть в течение гарантийного срока. Или двух лет

Статья 18 ЗоЗПП: если в товаре обнаружен недостаток, потребитель вправе потребовать замены, ремонта, соразмерного уменьшения цены или возврата денег. Это касается любого товара - включая те, что «не подлежат обмену». Бельё с браком, смартфон с дефектом экрана, парфюм с нехарактерным запахом - всё это можно вернуть.

Срок: в течение гарантийного срока, установленного производителем. Если гарантийный срок не установлен - в течение двух лет с момента покупки (ст. 19 ЗоЗПП). Продавец может провести экспертизу за свой счёт. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по вине покупателя - расходы на экспертизу оплачивает покупатель. Если по вине производителя - деньги возвращают.

3. Онлайн-заказ можно вернуть в течение 7 дней после получения

Статья 26.1 ЗоЗПП (дистанционная торговля): товар, купленный через интернет, можно вернуть в течение 7 дней после получения - без объяснения причин. До момента получения - в любое время. Перечень невозвратных товаров здесь не действует: можно вернуть и бельё, и косметику, и технику - при условии, что товар не был в употреблении. Если продавец не предоставил письменную информацию о порядке возврата - срок увеличивается до трёх месяцев.

Это значит: если вы заказали в интернет-магазине смартфон, получили его, распаковали, посмотрели - и решили, что не то - у вас 7 дней на возврат. Даже если вскрыли упаковку (но не использовали).

4. Деньги обязаны вернуть в течение 10 дней

При возврате товара ненадлежащего качества продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 ЗоЗПП). За каждый день просрочки начисляется неустойка - 1% от стоимости товара в день. На практике магазины это знают и стараются уложиться, но если затягивают - пишите претензию письменно, с датой и подписью, в двух экземплярах (один себе с отметкой о приёме).

При возврате качественного товара (ст. 25) срок возврата денег - 3 дня с момента возврата товара.

5. «У нас нет такой политики» - не аргумент

Внутренние правила магазина не могут ограничивать права потребителя, установленные законом. Если продавец говорит «у нас возврат только при наличии чека» или «мы не принимаем обратно распродажные товары» - это противоречит ЗоЗПП. Распродажный товар - такой же товар, и на него распространяются все те же нормы. Отсутствие чека - не основание для отказа (ст. 25 ЗоЗПП прямо это указывает).

Если магазин отказывает в возврате, у вас три варианта: письменная претензия директору магазина, жалоба в Роспотребнадзор (можно через сайт, бесплатно) или обращение в суд (госпошлина по делам о защите прав потребителей не взимается).

Практический совет. Сохраняйте чеки (бумажные или электронные) и упаковку в течение 14 дней после покупки. Фотографируйте товар при получении, особенно при онлайн-заказе. Знайте сроки: 14 дней для обмена качественного товара, 7 дней для возврата онлайн-покупки, гарантийный срок или 2 года для бракованного. И помните: вежливо, но твёрдо ссылайтесь на статью закона - это работает лучше, чем эмоции.

📍 ТЦ «Город», Лихачёвский пр-т, 74, Долгопрудный